杭州市第七人民医院

    一进入杭州市第七人民医院大门，“心灵花园”四个字就跃入眼帘，鲜花簇拥，绿草茵茵，给人耳目一新的感觉，门诊大厅内二名仪表端庄、笑容可掬的导医人员，不时向患者和家属给予热心问候和耐心解答，声音柔和甜美、亲切热情。来医院复诊的方女士说，真想不到，半年没来，市七医院变化这么大，优美的环境，优秀的员工，优质的服务，还以为自己进入了花园式酒店呢。

市七医院这些变化都是得益于“三好一满意”活动的开展。自卫生系统开展“三好一满意”活动以来，该院紧紧围绕患者满意这一目标，牢固树立“患者第一、质量第一、服务第一”的理念，从提升窗口人员服务品质，树立医院服务品牌入手，改善服务环境，创新服务载体，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务，患者满意度得到明显提升。

建立门诊一站式服务

在门诊大厅东侧有一个崭新的弧形服务台，墙上写着“健康心理 健康人生”八个大字，这是该院新建的门诊一站式服务中心。该中心提供咨询、导医、预约、接待、便民和审核等多种服务。来过该院看病的人都知道，原先医保咨询、审核盖章要到医保办，出院小结、病情诊断盖章要到医务科，处方外配盖章要到门诊办等等，经常要在多部门之间来回跑，现在所有这些服务都能在一站式服务中心得到解决。除此之外，中心还对有需要的患者提供轮椅、开水、茶杯、打印检验报告和代寄检查报告单等便民服务，大大方便了患者和家属。

门诊一站式服务中心的建立，除了整合各部门服务功能外，最主要的是提升了导医人员服务水平。该院加强导医团队建设，增加导医人员力量，对导医人员进行医疗、医保相关知识及沟通技巧培训，强化导医人员考核，完善考核办法，坚持日常检查与每月考核相结合，注重团队合作，实行人性化管理，推行微笑服务、热情服务和主动服务，通过这些举措，导医人员工作热情和积极性得到明显增强，服务品质得到明显提升。自中心建立以来，从未接到过对门诊导医的投诉，患者满意度达98%。

建立免费护理咨询门诊

精神病患者的家庭护理非常重要，直接影响患者康复和社会功能的提高。为满足人们对精神病患者家庭护理咨询服务的需求，医院建立免费护理咨询门诊，与临床医疗护理服务配套，为服务对象提供健康教育、咨询和指导。

咨询内容主要有，精神病患者疾病教育，用药方法、自我监测、功能锻炼，合理饮食及正确的生活方式；精神病患者的认知行为教育，自我管理、康复训练；患者家属的健康教育和医疗护理配合等。

护理咨询门诊建立，使护理工作从院内延伸到院外，是医院开展主动服务、亲情服务和延伸服务的一项重要内容，进一步体现了医院对患者的人性化关怀。

改善医疗就诊环境

医院不断改善就医环境，对门诊空间布局进行了合理调整，原先精神科病人候诊空间相对比较狭小，现在增加了一倍，候诊大厅变得更加宽敞、整洁。统一更新了候诊椅、宣传橱窗，统一设置各类科普宣传资料、图片，病人和家属可随时阅读、了解，更加体现了以患者为中以的服务理念。

     医院门诊分南北二幢楼，经常有患者和家属反映，进入门诊楼就像进入了迷宫，转了一圈又回来了，尤其是到三楼做检查时，只有从北面楼梯上去才能到达，若从南面楼梯上去就走不通。今年，医院将此事摆上重要议事日程，经多方调研，最终解决了这一遗留多年的问题。医院在门诊三楼南北架起了一条空中走廊，畅通了南北通道，这样患者到三楼做检查，从门诊大厅任何一条楼梯上去都可以到达，不必再绕圈子了，大大方便了患者就医。